Dankzij Salesforce zijn Orange-klanten beter bediend

Orange is de tweede grootste mobiele operator in België en Luxemburg. De onderneming biedt de B2B-markt vaste telefonie en breedbandinternet aan via het DSL-netwerk, levert geïntegreerde communicatie-oplossingen en een ruim aanbod diensten voor mobiele telefonie en connectiviteit voor de soho-markt (Small office – Home office), kmo's en grote ondernemingen. Stephane Beauduin, Chief Enterprise and Wholesales Officer: “De telecomindustrie is traditioneel een zeer dynamische en ontwrichtende markt. Bijgevolg zijn snelheid, flexibiliteit en kwaliteit de drie belangrijkste elementen waarvoor klanten te winnen zijn.”

“Bij Orange begint alles bij de klant”, benadrukt Beauduin. “Een antwoord bieden op vragen en behoeften van een divers klantenbestand is onze expertise, ons dagelijks werk en onze uitdaging. Onze verkooppunten zijn de sleutelelementen voor klantentevredenheid.” Dominique De Paul, Director Business Transformation, legt uit: “Ons distributieplatform omvat zowel directe als indirecte verkoopkanalen. Beide verkoopkanalen gebruikten verschillende systemen om de relatie met de klant te onderhouden. Om op een correcte manier op marktveranderingen in te spelen, hebben we deze systemen geïntegreerd, zodat we nu over actuele en meetbare gegevens beschikken. De multichannel-oplossing biedt onze klanten een naadloze, kanaalonafhankelijke ervaring.”

De beste klantendienst

Na het opstellen van een ‘Request for Proposal’ (RFP) kozen we voor Salesforce als technologiepartner. De Paul: “Er waren meerdere redenen om voor Salesforce te kiezen. Ten eerste is Salesforce gebruiksvriendelijk en intuïtief. Er is weinig opleiding nodig om de technologie toe te passen. Ten tweede is Salesforce gemakkelijk te beheren. Telkens wanneer er nieuwe gegevensvelden nodig zijn, kunnen ze gemakkelijk worden toegevoegd aan de al zeer complete standaard. De belangrijkste reden ten slotte, is dat we op het Salesforce-platform genieten van alle toekomstige innovaties, waardoor we niet alleen aan onze huidige behoeften kunnen voldoen, maar ook zekerheid hebben voor de toekomst. We kunnen bijgevolg meegroeien met onze klanten.”

Na de start

“De feedback van ons personeel is zeer positief. Om eerlijk te zijn, dacht ik niet dat de lancering zo gemakkelijk zou gaan”, geeft Beauduin toe. “Over relevante informatie beschikken op het juiste moment en op de juiste plaats is essentieel om de klant beter te bedienen. Onze vertegenwoordigers zijn uiteraard goed voorbereid als ze bij de klant aankomen. Met het volledige overzicht dat Salesforce biedt, is een goede follow-up en een sterke relatie met hun gesprekspartners mogelijk. Dit betekent dat eerdere contacten, noden, opportuniteiten en uitdagingen bekend zijn. Alle klanten en prospects zijn in Sales Cloud opgenomen, meer dan 1.600.000 bedrijven dus. Iedere klant – groot, middelgroot of klein – wordt bediend volgens zijn eigen behoeften. Op het vlak van de verkoop is de administratieve rompslomp verminderd en de efficiëntie verbeterd. Nog belangrijker is dat verkoopvertegenwoordigers en management nu beschikken over een nuttige, bijgewerkte en intuïtieve rapportering van hun activiteiten en resultaten.”

Er zijn nu ongeveer 450 gebruikers van Sales Cloud. De meesten onder hen zijn directe en indirecte verkoopvertegenwoordigers. De toepassing is ook mobiel beschikbaar. Beauduin: “Orange beschouwt de mobiele telefonie of de mobiele IT van de onderneming als een belangrijke nieuwe manier om zaken te doen. Het feit dat alle verkopers een tablet gebruiken met de SF Mobile app toont perfect aan dat Orange de eigen visie zelf in de praktijk brengt.”